UMA PÁGINA DE FÃS NO FACEBOOK PARA QUÊ?!?!?

Estar nas redes sociais continua a ser moda! Às agências de publicidade e comunicação não param de chegar briefings neste sentido.

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A questão é? Sabem porquê e para quê?

Estou a ficar com a sensação que a maioria das marcas não percebeu ainda o que é o "go social". As redes sociais não são uma maneira mais barata de transmitir conteúdos.


O conceito de "social" implica uma RELAÇÃO e portanto monólogos estão aqui fora de contexto. As marcas que querem estar nas redes sociais têm, antes de mais, de se preparar para criar relação, para interagir, para partilhar. As redes sociais não são uma maneira mais barata de fazer publicidade ou de publicar press releases!

Tenho a certeza que quem quiser ter uma postura relevante nas redes sociais precisa contar com um grupo muito grande de "adeptos internos".
A produção de conteúdos tem que ser constante e relevante o suficiente para provocar a interação.
Depois, não basta dispor das ferramentas de monitorização e análise. É preciso (muitas vezes em tempo real) estar atento ao feedback externo. É preciso responder a eventuais questões que se levantam.
É preciso identificar insights e oportunidades e integra-los com o Marketing, nas ferramentas de CRM, nos Estudos de Mercado, RP, Business Intelligence... agora! amanhã já ninguém quer saber do twit de hoje...

Posto neste termos parece-me improvável que a presença nas redes sociais possa ser tarefa de uma só pessoas. As empresas que terão presença significativa (leia-se positiva) nas redes sociais são aquelas que começaram este  projecto com o alinhamento interno dos colaboradores, que os motivaram para os seus objectivos estratégicos, que conseguiram que eles vestissem a camisola para serem capazes de em qualquer rede social ou fórum partilhar a visão da Marca. A presença nas redes sociais só faz sentido enquanto decorrência de todo um novo paradigma.
Isto é muito mais que uma página de fãs no Facebook com  posts insípidos e irrelevantes dia sim dia não...

Aprender faz parte do processo - Gastar energia a tentar não errar ou a tentar conquistar?

Trabalhei numa empresa com mais de 1000 pessoas onde eu era a única que tinha dúvidas, mudava de opinião e até errava...

O medo que geralmente se tem em errar, admitir o erro, assumir que não se sabe, e aquela "chica espertice", sempre à espreita e a responder "não sei, mas acho que..." constitui o "pot pourri" que não nos deixa ter predisposição para aprender.

A aversão ao erro é igualmente crítica. As organizações estão pouco preparadas para assumirem os riscos decorrentes, por exemplo da Inovação. Tentar o que nunca foi feito, colocar a cabeça no cepo pelas ideias em que se acredita, defender uma linha estratégica com unhas e dentes são rasgos de coragem que as empresas não estimulam e por isso mesmo se vão afundando numa espiral nada virtuosa de velhas maneiras de fazer as coisas de sempre.

A energia é gasta a tentar não errar. A energia devia ser consumida a tentar conquistar!

Mas para isso é preciso ter o "mindset" que permita aceitar o erro, o insucesso sem que "seja o fim do mundo".

Em tempos de crise, com o paradigma social e económico em mudança, é preciso assumir que o erro faz parte do processo de desenvolvimento de competências. Se tudo está a mudar não adianta continuar a fazer como até aqui - aquilo que se sabe fazer. É preciso aprender coisas novas, e novas maneira de fazer.

Basicamente o desafio é tentar fazer acima do que já se sabe fazer. Se tivermos sucesso, desenvolvemos as nossas competências, se não, aprendemos durante o processo.

United breaks guitars - Toda a gente reconhece a importancia do "Costumer Service". Então como acontecem estas coisas?

Porque o MEU problema é sempre muito maior do que o tamanho com a Empresa o vê!

O Carlos Paredes confessou um dia ter chegado a pensar suicidar-se perante a possibilidade de lhe terem "extraviado" a SUA guitarra portuguesa num voo (depois disso passou a voar com a TAP que lhe permitia entrar com ela para a cabine...). Este relato exemplifica a diferença de relevância de um mesmo facto para o consumidor e para a Empresa.

Aquilo que para o Dave Carrol foi um drama é apenas uma incidência para a United. De um lado temos um cliente super zangado e do outro o budget da empresa atribuído à resolução deste tipo de problemas. E a decisão é resolver mais problemas atingindo um maior número de pessoas, em vez de resolver um único caso mais caro... Leiam este post do Seth Godin sobre costumer services.

A grande questão de fundo é que é muito difícil passar o focus nos resultados para os inputs que os vão trazer. Como costumo dizer: controlar um P&L qualquer um sabe fazer, difícil, difícil é fazê-lo sem perder a perspectiva estratégica...

Inputs! Focalizar nos inputs, ou seja tudo o que possa ter impacto na facturação: da retenção e a recomendação dos clientes à percepção de produto. Sem cair na falácia das métricas.

United Breaks Guitars

É inegável que hoje (quase) qualquer pessoa tem "voz": tem acesso a fóruns, a sites, sabe como fazer-se ouvir...

Inacreditavelmente, e apesar de se sucederem exemplos preocupantes, as empresas continuam fechadas num autismo em que o "client care" não passa de um processo mal amanhado desenhado para "passar nas auditorias internas"....

Partilho aqui um vídeo que repetidamente me tem chegado como exemplo disto mesmo: É um vídeo feito por um músico (Dave Carroll) a quem a United Airlines partiu a guitarra durante um voo (para o Nebrasca... oh God!).

Este vídeo arrisca-se a ser o maior sucesso do artista: tem, no total, já cerca de um milhão de views e perto 100.000 comentários de solidariedade... o filão pegou e já está feita uma segunda música...

A United cobre-se de vexame e projecta (on the way) a carreira do artista... achando tudo isto preferível a resolver a questão!!!

Redes sociais? Ou a sociedade em rede?

De há uns tempos para cá tenho ganho a convicção de que o que fará a diferença será cada vez mais o "P" de "People"; quanto aos outros "P", o seu papel será cada vez mais instrumental, logo, com um peso cada vez menor na capacidade de "fazer a diferença" no sucesso do negócio.

As pessoas, não como "massas", como Individuos, com uma capacidade crescente de aceder à informação, e mais importante do que isso, com voz. Ao mesmo tempo, espanta-me que as áreas de Marketing, de onde se esperaria que saíssem, em antecipação, as evoluções de paradigma, continuam a agarrar-se (diria, desesperadamente, mesmo...) às soluções de sempre... Se a sociedade evoluiu, a maneira de comunicar terá também de evoluir... Não estou a falar de colocar umas popups nuns sites, ou, o que mesmo assim já é um bom passo... as Marcas terem perfis no Facebook que lhes permitam estar à conversa com o consumidor...

Estou a falar de uma verdadeira lógica de rede. As empresas, têm que começar a (re)pensar os seus negócios, sobretudo ao nível dos processos e das abordagens aos cliente e consumidores de acordo com as novas formas de organização e de interacção da sociedade. A sociedade, quase todos nós, estamos, hoje, ligados em rede.

Dentro da organização cada colaborador é um múltiplo touchpoint com o exterior... ... E é justamente neste contexto, e porque estamos num período de"crise" que as empresas mais têm descurado a motivação e o sentimento de pertença dos seus colaboradores. Há até as que estão, sob este pretexto, a fazer exactamente o contrário...

Mas a verdade é que sendo incontrolável o que se escreve, diz e comenta sobre as empresas e as marcas, e sendo certo que todas as empresas têm elas próprias colaboradores que, também eles, estão nas redes sociais, nos fóruns, etc... estamos agora no tempo em que as empresas têm que "arregimentar" os seus colaboradores.

Em alguns países está a começar-se a fazer trabalhos interessantes no sentido de alinhar o "personal Marketing" dos colaboradores com os objectivos da empresa... Ganha-se na valorização dos colaboradores, no feedback e na aproximação aos consumidores...

The rising of Public Relations

Surpreende-me que o Marketing, supostamente o catalisador de tendências e o impulsionador da Inovação nas Organizações, se mantenha tão entrincheirado nos moribundos paradigmas tradicionais...

Uma coisa é certa: o Marketing habituou-se a formular e a debitar statements de Marca. A maçada é que o consumidor de hoje tem voz, também produz conteúdos e habituou-se a relações de partilha. Deixou de estar disponível para "monólogos"...

O consumidor de hoje também tem um ENORME acesso a informação. Ou seja, comunicar qualquer coisa para lá da estrita verdade, tornou-se muito arriscado... Pode ser-se desmascarado... e o consumidor tem, hoje, uma enorme capacidade de amplificação.

Dentro das Ciências do Comunicação há uma que se habituou a escutar e a dialogar, e já aprendeu há muitos anos que é menos arriscado falar verdade - as RELAÇÕES PÚBLICAS.

Is this the rising of PR era?