United breaks guitars - Toda a gente reconhece a importancia do "Costumer Service". Então como acontecem estas coisas?

Porque o MEU problema é sempre muito maior do que o tamanho com a Empresa o vê!
O Carlos Paredes confessou um dia ter chegado a pensar suicidar-se perante a possibilidade de lhe terem "extraviado" a SUA guitarra portuguesa num voo (depois disso passou a voar com a TAP que lhe permitia entrar com ela para a cabine...). Este relato exemplifica a diferença de relevância de um mesmo facto para o consumidor e para a Empresa.
Aquilo que para o Dave Carrol foi um drama é apenas uma incidência para a United. De um lado temos um cliente super zangado e do outro o budget da empresa atribuído à resolução deste tipo de problemas. E a decisão é resolver mais problemas atingindo um maior número de pessoas, em vez de resolver um único caso mais caro... Leiam este post do Seth Godin sobre costumer services.
A grande questão de fundo é que é muito difícil passar o focus nos resultados para os inputs que os vão trazer. Como costumo dizer: controlar um P&L qualquer um sabe fazer, difícil, difícil é fazê-lo sem perder a perspectiva estratégica...
Inputs! Focalizar nos inputs, ou seja tudo o que possa ter impacto na facturação: da retenção e a recomendação dos clientes à percepção de produto. Sem cair na falácia das métricas.

1 comentário:

jorge-eo disse...

Ganda post o do Seth!