Porque o MEU problema é sempre muito maior do que o tamanho com a Empresa o vê!
O Carlos Paredes confessou um dia ter chegado a pensar suicidar-se perante a possibilidade de lhe terem "extraviado" a SUA guitarra portuguesa num voo (depois disso passou a voar com a TAP que lhe permitia entrar com ela para a cabine...). Este relato exemplifica a diferença de relevância de um mesmo facto para o consumidor e para a Empresa.
Aquilo que para o Dave Carrol foi um drama é apenas uma incidência para a United. De um lado temos um cliente super zangado e do outro o budget da empresa atribuído à resolução deste tipo de problemas. E a decisão é resolver mais problemas atingindo um maior número de pessoas, em vez de resolver um único caso mais caro... Leiam este post do Seth Godin sobre costumer services.
A grande questão de fundo é que é muito difícil passar o focus nos resultados para os inputs que os vão trazer. Como costumo dizer: controlar um P&L qualquer um sabe fazer, difícil, difícil é fazê-lo sem perder a perspectiva estratégica...
Inputs! Focalizar nos inputs, ou seja tudo o que possa ter impacto na facturação: da retenção e a recomendação dos clientes à percepção de produto. Sem cair na falácia das métricas.
United breaks guitars - Toda a gente reconhece a importancia do "Costumer Service". Então como acontecem estas coisas?
Porque o MEU problema é sempre muito maior do que o tamanho com a Empresa o vê!
O Carlos Paredes confessou um dia ter chegado a pensar suicidar-se perante a possibilidade de lhe terem "extraviado" a SUA guitarra portuguesa num voo (depois disso passou a voar com a TAP que lhe permitia entrar com ela para a cabine...). Este relato exemplifica a diferença de relevância de um mesmo facto para o consumidor e para a Empresa.
Aquilo que para o Dave Carrol foi um drama é apenas uma incidência para a United. De um lado temos um cliente super zangado e do outro o budget da empresa atribuído à resolução deste tipo de problemas. E a decisão é resolver mais problemas atingindo um maior número de pessoas, em vez de resolver um único caso mais caro... Leiam este post do Seth Godin sobre costumer services.
A grande questão de fundo é que é muito difícil passar o focus nos resultados para os inputs que os vão trazer. Como costumo dizer: controlar um P&L qualquer um sabe fazer, difícil, difícil é fazê-lo sem perder a perspectiva estratégica...
Inputs! Focalizar nos inputs, ou seja tudo o que possa ter impacto na facturação: da retenção e a recomendação dos clientes à percepção de produto. Sem cair na falácia das métricas.
United Breaks Guitars
É inegável que hoje (quase) qualquer pessoa tem "voz": tem acesso a fóruns, a sites, sabe como fazer-se ouvir... Inacreditavelmente, e apesar de se sucederem exemplos preocupantes, as empresas continuam fechadas num autismo em que o "client care" não passa de um processo mal amanhado desenhado para "passar nas auditorias internas"....
Partilho aqui um vídeo que repetidamente me tem chegado como exemplo disto mesmo: É um vídeo feito por um músico (Dave Carroll) a quem a United Airlines partiu a guitarra durante um voo (para o Nebrasca... oh God!).
Este vídeo arrisca-se a ser o maior sucesso do artista: tem, no total, já cerca de um milhão de views e perto 100.000 comentários de solidariedade... o filão pegou e já está feita uma segunda música... A United cobre-se de vexame e projecta (on the way) a carreira do artista... achando tudo isto preferível a resolver a questão!!!
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